Amazon șterge 20.000 recenzii de produse în Marea Britanie, după ce a descoperit că erau recenzii false

A fost necesară o investigație a Financial Times pentru a dovedi ce deja suspecta toată lumea: că majoritatea review-urilor de pe Amazon sunt false.

Amazon a șters aproximativ 20.000 de recenzii de produse, scrise de șapte dintre cei mai buni 10 recenzori din Marea Britanie, în urma unei investigații a Financial Times asupra activității suspecte. FT a găsit dovezi că utilizatorii profitau din postarea a mii de ratinguri de cinci stele, cel mai adesea prin gratuitate sau preț redus la produsele recenzionate.

Cei cărora li s-au șters recenziile l-au inclus pe Justin Fryer, recenzorul numărul unu de pe Amazon.co.uk, care numai în august a revizuit produse în valoare de 15.000 de lire sterline, de la smartphone-uri la trotinete electrice și echipamente de gimnastică, acordând ratingul de cinci stele pe medie o dată la patru ore. În mod copleșitor, acele produse provin de la mărci chineze puțin cunoscute, care adesea se oferă să trimită produse gratuit în schimbul recenziilor pozitive. Fryer pare să fi vândut multe dintre bunuri pe eBay, câștigând aproape 20.000 de lire sterline din iunie. Când a fost contactat de FT, Fryer a refuzat să recunoască recenziile plătite – înainte de a-și șterge istoricul recenziilor de pe pagina sa de profil Amazon. Fryer a spus că listările eBay, care descriau produsele ca „neutilizate” și „nedeschise”, erau pentru duplicate. Cel puțin doi alți recenzori Amazon UK din top 10 și-au șters istoricul după domnul Fryer. Un alt recenzor proeminent, în afara primelor 10, și-a eliminat numele și recenziile și și-a schimbat fotografia de profil pentru a afișa cuvintele „te rog, pleacă”.

Analiza FT a sugerat că nouă dintre cei mai importanți 10 furnizori de rating din Marea Britanie ai Amazonului au fost implicați într-un comportament suspect, cu un număr mare de recenzii de cinci stele ale produselor exclusiv chinezești de la mărci și producători necunoscuți. Multe dintre aceleași articole au fost văzute de FT în grupuri și forumuri care ofereau produse gratuite sau bani în schimbul unor recenzii.

Deși unii recenzori și-au eliminat istoricul, recenziile în sine au rămas online până când Amazon a luat măsuri vineri și le-a șters. După ce FT a publicat detalii despre ancheta sa, compania a eliminat toate recenziile scrise pe platformă de șapte dintre utilizatorii evidențiați.

Autoritatea pentru Concurență și Piețe (The Competition and Markets Authority), organismul de supraveghere al competiției din Marea Britanie, și-a lansat în mai propria investigație asupra magazinelor online pentru recenzii „suspecte” și manipulate, despre care estimează că influențează anual 23 de miliarde de lire sterline în cumpărăturile online din Marea Britanie.

“Nu vom ezita să luăm măsuri suplimentare dacă găsim dovezi că magazinele nu fac ceea ce este cerut de lege”, a spus o purtătoare de cuvânt a CMA.

Problema de lungă durată a Amazonului cu recenzii false sau manipulate pare să se fi înrăutățit de când pandemia de coronavirus a alimentat numărul de persoane care cumpărau pe site-ul său. O estimare, din grupul de analiză a recenziei online Fakespot, a sugerat că problema a atins apogeul în luna mai, când 58% din produsele de pe Amazon.co.uk au fost însoțite de recenzii aparent false.

„Amploarea acestei fraude este uimitoare”, a spus Saoud Khalifah, directorul executiv al Fakespot. „Și Amazon UK are un procent mult mai mare de recenzii false decât celelalte platforme.”

”Amazon a spus că a luat în serios o astfel de fraudă și a folosit AI pentru a identifica recenzorii plătiți, precum și pentru a monitoriza rapoartele utilizatorilor. Aceasta a spus că va investiga concluziile FT: „Vrem ca ai noștri clienții [ai Amazon] să cumpere cu încredere știind că recenziile pe care le citesc sunt autentice și relevante”, a spus compania, adăugând că suspendă, interzice și dă în judecată persoanele care îi încalcă politicile.

Dar Amazon știa despre activitatea din contul lui Fryer încă de la începutul lunii august, când un utilizator al site-ului i-a trimis un e-mail lui Jeff Bezos direct după ce plângerile sale au fost ignorate. „Jeff Bezos a primit e-mailul dvs.”, a răspuns mai târziu un angajat Amazon, angajându-se să investigheze pe domnul Fryer și celelalte conturi de profil.

O serie de recenzii evidențiate au fost ulterior eliminate, dar nu pare să fi fost luate măsuri mai ample. Din februarie, recenziile dlui Fryer de la mărcile din China au inclus trei foișoare (gazebo-uri), mai mult de o duzină de aspiratoare și 10 laptopuri – precum și orice, de la case de păpuși până la lumini selfie până la o mașină de „îndepărtare a grăsimilor”. Contribuțiile sale conțineau în mod obișnuit un videoclip cu produsul scos din ambalaj, dar manipulat delicat, cu comentarii mai ales despre caracteristicile exterioare și calitatea cutiei în care a venit.

Multe dintre aceleași produse au fost apoi listate ca „nedeschise” și „neutilizate” pe un cont eBay înregistrat sub numele și adresa domnului Fryer. Pe 13 august, de exemplu, domnul Fryer a vândut un scuter electric cu 485,99 GBP, cu șapte zile înainte de a posta o recenzie a aceluiași produs pe Amazon, descriindu-l ca „jucăria mea preferată” pe care i-a plăcut „atât de mult am cumpărat încă una pentru logodnica mea ”. Când a fost contactat săptămâna aceasta, domnul Fryer a spus că articolele de pe listele sale eBay erau duplicate și că acuzația că primește produse gratuite în schimbul unor recenzii pozitive este „falsă”.

Spre deosebire de bloggeri și influențatori, care pot accepta și face publicitate produselor gratuite cu o divulgare adecvată, liniile directoare ale comunității Amazon interzic în mod explicit „crearea, modificarea sau postarea de conținut în schimbul unei compensații de orice fel (inclusiv produse gratuite sau cu reducere) sau în numele oricui altcuiva”.

Observatorii pieței Amazon spun că algoritmii site-ului stimulează în mare măsură plata pentru recenzii pozitive, chiar dacă acest lucru înseamnă eliminarea produselor scumpe. Pe lângă preț și timp de livrare, recenziile sunt un factor crucial în creșterea produselor în clasamentul Amazon și ajută la obținerea de recomandări calculate algoritmic, cum ar fi influenta insignă „Amazon’s Choice”. „Sunt de două ori mai multe șanse să alegeți un produs inferior online față de cel mai bun produs online dacă există recenzii false cu privire la acele produse inferioare”, a spus Neena Bhati, șefa campaniilor la un grup de consumatori britanic.